sábado, 28 de enero de 2012

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA.4. (...y se hizo la luz)

En la era de internet, la blackberry, el iphone, las videoconferencias,bluetoth o como se escriba, y en mi hotel sin luz?

Rinnnnggggg
Recepcionista: Recepción, buenos días, en qué puedo ayudarle.
124: Srta. ¿Qué pasa aquí que no hay luz?
R: ¿No hay luz en toda la habitación?
124: En toa la habitación srta. Que si pueden venir a arreglarlo o si esto es normal.
(...)
R: Señora, ha probado a poner la tarjeta de la habitación para que funcione la luz habitación.
124: La tarjeta para abrir la puerta?
R: Sí, esa, póngala a la entrada y se abrirá la luz.
124: Ah, era eso.
R: (sí era sólo eso)...

...y se hizo la luzZZZzzzz!

domingo, 22 de enero de 2012

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA.4. (...VIVA LA PEPA)

Viva la Pepa...

Quizás direis, madre mía, a esta recepcionista le pasa de todo, o en este hotel no hay control o qué pasa ahí, pero pasan, las cosas pasan.

Hotel con poca ocupación, solo dos entradas y sin cena, el camarero tiene la casa a 200 metros del hotel. Dice a la recepcionista:
- Que me voy, que si viene alguien me llamas.

Vienen los clientes y se quieren tomar algo en cafetería, la recepcionista le llama, los clientes dicen que no esperan, el camarero viene, la recepcionista le dice que al final se han ido, el camarero vuelve a su hogar dulce hogar... el turno terminaba a las 23.00 el camarero ha estado la mayoría del tiempo en su casa.

...esto no tiene nombre...

jueves, 19 de enero de 2012

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA.3. (...TRIPADVISOR o porqué no me callaré la boca)

Tripadvisor. Comentarios clientes. Respuesta de dirección. Reputación o no....o la historia de una recepcionista que callada, vale por dos.

Por ahí que andaba la recepcionista hablando con su compi de departamento, y le comenta que hay una nueva crítica en tripadvisor.
- Calla!! Y qué pone, qué pone.

Y vemos que no es nada buena, pero es un tópico en el hotel. Hablamos de que si los clientes siempre se quejan de lo mismo, ¿porqué no toman medidas?
Miramos los otros hoteles, algunos también tienen críticas, pero las responden y luego toman medidas.

El kit de la cuestión
Nos damos cuenta que nosotros no contestamos, es decir, el director lleva sin responder una crítica desde agosto. Seguramente sería un fallo en la red, o se les ha olvidado, todo puede ser, pero tomo la decisión de comentar esto tanto al director como al gerente; " les informo que llevan sin comentarse las críticas de tripadvisor desde agosto, creo que igual sería mejor contestarlas", no hace falta decir que es para no dar imagen de dejadez.

Respuesta de dirección A.
"Recepcionista, me encanta que me lo comentes, ahora mismo lo actualizo porque no me he acordado, gracias por avisarme" JA... ya me hubiera gustado que me hubiera dicho eso.

Respuesta de dirección B.
" Te agradecería que te ocupes de tus labores de recepción que yo ya me ocupo de las mías"
Para seguir con el siguiente.
"Se me olvidó decirte que el gerente es el que debe corregir y valorar mi trabajo no tú".

¿Qué he hecho mal?

Recepcionista.



domingo, 15 de enero de 2012

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA. 2 (...Sóla mirando el TV estaba superaburrida!)

..Sóla mirando el TV estaba superaburrida!
Parece que el destino nos escribe canciones a medida.

El sonido de la musica ambiental y del aire acondicionado me envuelven, no hay clientes ni compañeros, ni un pajarito que se asome al cristal de la recepción,...
Sóla, frente al televisor por el que salen las mismas imágenes del hotel, las mismas letras, la misma canción,...
Sóla con el trabajo hecho.
Sóla y superaburrida...

Os dejo este video, madre mía, lo que ha cambiado esta chica.
http://www.youtube.com/watch?v=XRbAyhfQnYE

viernes, 13 de enero de 2012

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA...(no estaba muerta, estaba de parrandaaaaa...)

... tanto como de parranda no, pero...



Feliz 2012 a todos...

- A todos los clientes que van a un hotel y que piensan que les gustaría un servicio tan exquisito, individualizado, personalizado, diferenciado, exclusivo y sobrenatural, como el que le daría una recepcionista como yo,...Feliz 2012!

- A todos los directores que entran en su hotel y que piensan que "ojalá mis recepcionistas realizaran un servicio tan entregado, sobrenatural, billara tanto sus placa como la de ella (yo), su sonrisa se curvara de la misma forma como lo hacen mis labios, o simplemente hicieran tantas horas como hago yo", ...Feliz 2012!

- A todos lo empleados que entran en su hotel y que piensan que "ojalá yo tuviera una compi recepcionista que fuera tan simpaticona, sobrenatural, entregada, pasota, ocurrente, vaga, dinamita, y.... como yo", ...Feliz 2012!

A todos aquellos que me dejé en el tintero y a los que quiero hacer mención especial: bomberos por su fuero interno, enfermeras por cuidarme en mis bajas, auxiliares de conversación porque nunca estuvieron cuando les necesité pero les tuve en el pensamiento, porteros de discoteca porque son de otro mundo y merecen mi respeto, pilotos de helicóptero porque son como yo nunca llegaré a ser dire ni ellos pilotos de un boing, tarotistas porque yo también veo el futurooo y lo veo negrooooo, etc... Feliz Hotel 2012!



Recepcionista

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA (...Los garbanzos)

Va y están unos clientes en el rte a la hora de la comida ansiosos por probar los deliciosos caldos de la cocina de autor de nuestro hotel de superlujo, total, había de primero cocido de garbanzos calentito y con un aroma auténtico que te trasladaba a los cocidos de la abuela .... uhmm se te hace ya la boca agua…

Vale

Pues va calentito el caldito a la mesa del cliente y empieza a comer (o degustar q es un hotel de lujo) y pasa la cuchara y remueve contrariado y pregunta con cierto desconcierto…

- Camarero, ¿esto es un potaje de garbanzos?
Camarero: Sí caballero ( qué preguntas más tontas me hace este distinguido cliente, dirá el camarero)
- …Vale, y ¿dónde están los garbanzos?
Camarero: ¿Los garbanzos? Einss… un momentito… ( y sale apresurado, contrariado y dudosoo por la puerta y vuelve todo decidido con la cara de alguien que te va a dar la respuesta correcta)
- Señor, al cocinero se le ha olvidado poner los garbanzos.
- ....


Moraleja… la publicidad engañosa no es legal.

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA XXII (... sor Recepcionista)

Ave María Puríiiiisimaaaa....



Yo soy sor Recepcionista, una Recepcionista sin pecado mortal-hotelero a la que los clientes van en último lugar. Dejar que los clientes se acerquen a mí, decían por ahí.



Pues bien, conmigo llegan a las puertas de San Pedro ya rezaos, perdonaos, con la toga blanca y un carnet sellao por la Recep, que es como decir que tienes las puertas abiertas al cielo.



Ains, yo soy así,...



Ayer la 201 que venía de una agencia de viajes superpija conocida por todas las recepcionistas del mundo a cuyos clientes no les puedes ni soplar a pesar de que pagan lo mismo que otros... pues bien, la 201 la misma que ha estado ocupada 3 veces este fin de semana, dice que hace frío, que están muy disgustados porque le han servido lento o tarde, a pesar de haber venido a las 3.20 y cerrar a las 4.00 y con el restaurante con unas 60 personas. Que lo que le han servido no les ha gustado, que por la noche tampoco y que por lo que sea... le han ido a contar todo eso a la recepcionista2.

Recep2: ¿Ha hablado usted con el maitre?

ClienteVip: Pues no, quiero hablar con alguien responsable.

Recep2: Pero el responsable es el jefe de sala o el jefe de cocina.

ClienteVip: No no con ellos no quiero hablar.

... tachán, y como yo soy como el abuelito de heidi, más viejo en este hotel que "informe semanal" en televisión española, pues me ha tocao a mí.



Pero yo que se que de cocina! Porque? Porqué yo?... Qué les digo?

Lo único que se me ocurre es pensar que saben que soy sor Recepcionista y que saben que han obrado mal y quieren que les perdone.

No se preocupen clientes viperianos, yo les escucharé y tras ello deberán rezar dos Padre Nuestro y tres Avemarías, si aún así el problema sigue que venga Dios y lo vea, ...perdón, quería decir que venga mi Director y lo vea.



Sor Recepcionista

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA XXI (...mi otra vida)

Mi recepción, es mi casa, mi segundo hogar.

Allí me despierto y hago mi cama antes de comenzar... que es como abrir el programa y dejar todas las entradas listas, lisas y preparaditas. Veo si tengo bolis, grapas, folios, si tengo a quien despertar, si tengo mucho que hacer, leo el diario de recepción para ver que nos hemos escrito las compis y hacerme una imagen mental de como fue la tarde y la noche,... leo los emails y por fin para mí, eso es como ahuecar las almohadas y pasar la mano por la colcha para alisar las arrugas y salir de la habitación para empezar un nuevo día.

Me tomo mi cafelito de las mañitas con mis galletitas mirando hacia el inmenso ventanal del backoffice que da un jardín asilvestrado y poco cuidado pero con aire a selva tropical sin orden ni concierto... se va haciendo la luz durante ese calentito café y me doy cuenta día a día en la soledad de las horas tempranas de recepción, que aquí soy un poquito más feliz.

Salgo de casa, o del backoffice y me pongo manos a la obra,... en la república independiente de mi casa no manda nadie, y todos tenemos una habitación en este hogar, su sitio.

El que me visita primero es mantenimiento "que tal recep, que bien te veo"... Recep: sí sí no como la tv de la 007.

Luego llega los tacones lejanos de la chica de administración "Recepcionistitaaaa, que bien te veo"... Recep: sí sí como el proveedor que te dejó 4 mensajes ayer.

Ella se toma un Nexpresso Volutto (uhmm todavía me impregna el olor) mientras revisa las cajas de la jornada anterior. Hablar con ella es como ir al banco pero te atiende una chica más guapa y más simpática. (otro día hablaré de las recepciones de otros sitios que no son hoteles).

La gobernanta de mi corazón viene poco después y con suerte nos encontramos las tres... 5 minutos juntas cuando el hotel aún está despertándose es como las mañanas de tele5, corazón-corazón, sálvame diario o la noria juntas...

Luego todos volvemos a nuestro trabajo y nuestra relación se torna más profesional y distante, pero no sin falta de cariño.

Al final, dejo las cosas listas para la siguiente, le doy el último vistazo a mis clientes, a mi recepción, a mi jardín salvaje y me despido para terminar el día, dormir y soñar, en mi otra vida, para levantarme de nuevo y vivir mi segunda vida en mi segundo hogar, mi hotel.



Recepcionista

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA XIX (... i wish i was)

Ojalá....

Ojalá yo fuera la dire y dijera que venga tooodos los días de la semana pero vengo el sábado para decir que he pasado y luego me voy para decir que ahora vuelvo, pero no vengo, o vengo un rato para decir que me he pasado y luego me voy... (que me lio)

Ojalá yo fuera dire y cobrara lo que cobra un dire... y además dijera que vengo tooodos los días de la semana pero vengo el sábado para decir que he pasado y luego me voy para decir ...



Ojalá yo fuera dire y cobrara lo que cobra un dire ...y dijera que vengo tooo... y encima dijera que no haces tú trabajo porque yo ya tengo bastante con el mío, que tengo 50 personas o más a mi cargo y tú sólo tienes 3 compañeros y medio y no sabes lo que es estar en mi lugar porque no sabeis la presión y todos los recovecos y vicisitudes que tiene y conlleva la gran responsabilidad de trabajar en un hotel casi vacío pero con un alto grado de estrés ay qué estrés que tengo que no me cabe dentro...



Ojalá yo fuera dire y cobrara lo que ...y dijera que vengo tooodos los sáb... y encima dijera que no haces tú trabajo.... y pudiera entender lo que ahora no entiendo o hablarme a mí misma de otra manera para que supiera que yo como dire no soy la única que tengo estrés, que mis trabajadores tienen también recovecos y vicisitudes en otro nivel pero no menos importantes, para entender desde mis alturas porque no miro más abajo y veo los sueldos nímios de mis trabajadores y las horas que trabajan...



Ojalá mi dire fuera un empleado, y un empleado fuera dire para poder entendernos mutuamente y llegar alguna vez a un acuerdo.



Recepcionista

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA XVII... (anédotas I)

Anécdota I
Sra: Recepcionista, recepcionista mira le iba a comentar una cosa muy importante que me pasa en mi habitación que igual no pero yo pregunto por si es posible que lo miren por si se puede arreglar o intenten averiguar que es lo que ha podido pasar porque yo no entiendo mucho de esas cosas pero la verdad es que si se pasan por mi habitación se lo agradecería porque yo no quiero molestar pero creo que es algo importante que además es muy bueno para el hotel y para el cliente que pueda volver, no yo, sino por ejemplo el que venga después de mi porque si yo no lo digo a lo mejor se lo dice el cliente que venga y a lo mejor, quien sabe, no tiene el buen humor y la paciencia que yo que la gente por ahí es mu mala y puede poner una hoja de reclamaciones por eso yo, yo se lo digo a usted, para que usted haga lo que considere oportuno que lo apunte o no lo apunte pero yo se lo digo porque creo que no es normal que pasen esas cosas y si eso que suban luego que yo desayune y le explico que...


Recepcionista: ¿Puedo preguntar que le pasa a su habitación?


Sra: Es el water que no va no sale agua...


Recepcionista: Entonces, al apretar el botón hacia abajo no funciona el agua?


Sra: El botón?... había que apretar un botón?


Recepcionista: ....


Sra: ...




Moraleja: ...

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA XVI ( ser o no ser, esa es la recepción... )

(ser o no ser)
Quiero ser la mejor recepcionista del mundo mundial, ... pero soy autodidacta, en fin, seguiremos recabando información...
Pero es que quiero;
- Quiero salir en booking y que escriban mi nombre en su comentario diciendo que buena he sido con los clientes junto al número 10 de su puntuación...
- Quiero que me hagan regalitos los clientes, abrir un regalo y encontrarme el torito de osborne, la botellita de vino, o unos pendientes pa salir como recuerdo de lo feliz que les he hecho su estancia...
- Quiero que me den besitos a su salida echándome de menos y que echen alguna lagrimita anda por fi...
- Quiero que los peques me escriban cartitas desde sus casas con dibujos del hotel en la que salga yo como emblema al lado de una puerta grande que parece ser la entrada del hotel aunque parece la cueva del Oso Yogui pero es que recuerden que es un peque...
- Quiero ser la mejor para mi dire, que pase por las mañanas por recepción y me mire orgulloso de su empleada y me diga ay Flor porque no tenemos lo de empleada del mes sino te llevarías el calendiario entero.
- Quiero llevarme bien con mis compis del hotel ( no se de que os reis!)...
- Quiero ser feliz en mi trabajo, que mis compis lo sean, y hacer feliz al cliente que por cierto viene últimamente muy subido de humos pero se lo perdono, por eso, porque quiero ser la mejor para todos.


Recepcionista

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA XI (...con resaca)

Una recepcionista en su primera semana de no-completo, es una recepcionista con resaca, ahora empieza los dolores de cuello, de cabeza, ahora que no tienes colas de clientes pidiendote como si de agua se tratara una habitación, ahora les echas de menos... Bueno, a algunos.

Donde están aquellos clientes que llegaban a recepción como seres superiores y desde las alturas que les da el ser clientes y tú una simple recepcionista, diciéndote con cierta ironía...

Cliente: Srta, me puede decir usted (después de 4 días alojado) cuantas estrellas tiene este hotel?
Recep; Perdone, creo que no le he entendido bien.
Cliente alzando la voz y acercándose; ... Que si no sabes cuantas estrellas tiene este hotel!
Recep;... Perdone, a usted le he escuchado lo que no entiendo es la pregunta.
Cliente; Cuatro! Tiene Cuatro! Que son las 2 y no me han hecho la habitación y estoy en un hotel de cuatro estrellas y esto es inadmisible y espero que cuando venga de comer esté hecha!
Recep; ... No se preocupe que yo misma he llamado para que enseguida se la arreglen.
Cliente: Eso espero, sí, eso espero.


Todo esto viene a cuento a un post de un blog que dice que los empleados deberíamos tener más empatía con el cliente, y que deberíamos tener más formación al respecto, y cita que en recepción los titulados, más o menos es lo que dice, estamos desaprovechando nuestras cualidades en este departamento.

Primero es la educación y no una formación sobre empatía financiada por la empresa, la que me hace que deje hablar al cliente y no siga por el camino de la falta de respeto.

Es la educación y no una formación sobre la empatía la que hace que le pregunte en plena región de murcia a un catalán, que me repita lo que ha querido decir con...
"Si us plau, m´agradaría que si pots em reservesis un circuit de spa per les vuit y mitga per cinc persones per l´habitacio cent vuitanta cinc"...o como se escriba, y no responderle en aleman o en ingles a ver si en murcia ella entiende esos idiomas.. y no es la primera vez.

No hay que estudiar empatía para muchas cosas que pasan en un hotel y por otro lado, un buen recepcionista siempre tiene que estar bien formado y jamás sus cualidades se verán mermadas en recepción si de verdad su jefe sabe sacar provecho a este departamento.

Es mejor hablar de como solucionar los problemas internos que generan las quejas de los clientes y no hablar por hablar de formación en empatía, que eso en un post queda muy bonito pero no se adecua en nada a la realidad y a las necesidades de un hotel y su personal.

Habló una recepcionista con resaca...

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA X ( ..TERMINATOR I )

Bueno, decía, que en este periodo en el que he vuelto a mi jornada habitual, ( la de trabajar 12 horas pero sin hacer dos turnos, ... pura vocación oigan ) han sucedido fenómenos extraños.

COCINA-RESTAURANTE
Se fue el cocinero, y estábamos esperando el periodo de ensamblaje -maitre plus jefe de cocina- todo parecía ir bien, hasta que llegó la primera queja;

Cliente; Mira, es que mis hijas se quedan durmiendo de tanto esperar el segundo plato.- Y luego los padres se quejan de que los niños son hiperactivos, ainss, a mi hotel hombre, mandarlos a mi hotel.
Recepcionista: (...) uhmm (...) - (sin palabras).

Esto prometía.

COCINA-RESTAURANTE II PARTE
Ayer fue el caos, hoy recepción=yo= el corazón del hotel (que bonitoooo) parecía el chaleco antibalas, zass, zass, pero no me moría, las balas pasaban rozadas y al final casi me quedo sin respirar, pero en un momentito de lucidez me dejé llevar, me quité el chaleco y con voz entrecortada acerté a decirles, "un momentito por favor que hago una llamada del comodín"...

Me puse en contacto con el cerebro del hotel (eh que no es broma ;) ), - tachín, tachín, Él, con paso firme y decidido, abrió la puerta de su despacho, ( sí esa oficina oscura y lejana a la que se entra pero no se sabe, cuando ni como se sale,...) y se dirigió a los pistoleros, es decir, dispuesto a enfrentarse a los clientes el solito... y se salvó, no hubo heridos.

Aún hoy se notan las secuelas, pero mi dire es como terminator, frío y calculador, pero hecho de un material que le pegues los tiros que le pegues seguirá levantándose para cumplir su misión...

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA VIII (...o la agente 007)

La habitación 007, esa es mi habitación, porque?

Bien, se que algunos no habíais caído pero yo soy la recepcionista 007 una agente secreta que contrataron para tener el control de todos los departamentos del hotel y de este pequeño micromundo que debo controlar… si, si, lo se, os pensabais que era el dire verdad? pero no, no veis que el dire esta de aquí para allá y que su trabajo sin que nadie lo sepa me lo pasa a mí?

Claro chic@s, el es solo un anzuelo para que no me pillen a mi, por eso cada vez que le piden algún informe o que mande a algún departamento que monte el buffet o que me pase las sugerencias del chef, o que en el balneario se espabilen, o que les prepare las nominas o que pague las facturas o que llame al sr xx, no lo hace el no, lo hago yo… porque son actuaciones encubiertas.

Llevo unos días pensando que esto de ser agente es agotador y le propuse al 2º agente encubierto (también llamado “el dire”) que abandonaba la operación y que siguiera el sin mi sin perder el objetivo de la misión.

Me dijo que no, que Charlie dijo que debíamos aguantar hasta el final, que no abortáramos la misión que superaremos los peores momentos, que yo era parte imprescindible de la operación, la pieza clave para conseguir el objetivo, que cada vez falta menos y que pronto venceremos al enemigo.

Sus palabras me conmovieron y ahora, yo “nista”, recep-cionista, la agente de la habitación 007 sigue aquí detrás de este mostrador como espía encubierta y con la noble misión de que no cunda el caos en el hotel y como no, desenmascarar al cliente misterioso….


Recepcionista o la Agente 007

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA VII...( o la recepcionista 3x2)

Seguro que os suena...sí, hombre sí, la oferta 3x2.
Pues yo soy el chollo de la empresa, la recepcionista 3x2.

Debido a que la crisis nos arrancó de cuajo a nuestro recepcionista de noche, Anastasio pa serviles... buscamos otra chica, que duró 3 días, pero no desesperamos y bucamos a otra, pero ésta duró una noche... y bueno, me tiro de los pelos.

Y con esta historia llevo no se cuantos turnos seguidos, el sabado mañana, el sabado noche, el domingo tarde, el lunes de mañana... así quien se pone a escribir un post eh eh??

La crisis me va a matar... Le pido ayuda a mi dire y me dice;
- Recep yo tengo mis propios problemas... buscaos una recepcionista o hacer más horas para cubrir turnos...

Esto es la hostelería de la innovación, del revenue managment, de la motivación del personal, de la paridad de precios, del 2.0, 3.10 y del chorizo de chato murciano...

Vamos que todavía no he visto aquí ni un post sincero de que se puede hacer para que los trabajadores no nos sintamos tan poco valorados y tan descuidados...

Luego hablad de titulitis y de turismo saludable y ecológico, de revenue managment, de masters que te cuestan un ojo de la cara que tienes que pagar haciendo horas extras en dos trabajos para que alguien diga que, vamos seguro que te abrirá más puertas... más puertas que trabajar 48 horas o más en un hotel? hay que trabajar en una hipermegacadena hotelera para demostrar que vales? la solución a la crisis es exprimir al personal hasta que todo el jugo de la motivación desaparezca?

Habló una Recepcionista algo cansada...
Cuando leo el emblema de mi antigua universidad de turismo reza así "turismo una profesión con futuro".
No creo que esta sea la profesión del futuro si no te deja ni disfrutar el presente.

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA VI ( United Colors of Recepcionistas...)

Hay recepcionista de todas clases...

Yo soy una recepcionista de hotel “pijo” como decimos en mi tierra.
Nosotras le damos la bienvenida al “Loveboat” ofreciéndole cava, bollería y agua en una mesa elegantemente montanda al ladito de la recepción... Creo que no lo habeis oído, bollería de chocolate, crema y azúcar glaseado al laíiiito de recepción!! (… espera, ¿el director me está poniendo a prueba?).

Hay recepcionistas de todas clases sí...
Pero, quien se acuerda de los otros recepcionistas?,... de los de hotelitos de 20 habitaciones que te dan la llave de la habitación y que luego te encuentras arreglando la luz del pasillo, echándole cloro a la piscina, tirándose a salvar a esa mujer que Dios mío que se ahogaa!!!!, y que luego ves entre lagañas sirviéndote el desayuno ???

Y de los hippirecepcionistas? Sí, sí, yo conocí a uno...
Llegaba la Recepcionista a Alemania con dos maletas, una bolsa de aseo colgada al cuello, su mochila roja en la espalda y una bolsa del “pans and company” que aún contenía medio bocadillo... vamos un árbol de Navidad.

Cogí un taxi hasta un Albergue...
Allí, un chico hippie, con pelos largos, alto y muy delgado, en lo que era la “hippirecepción” me saludaba.
-Hallo, ich heiBe Recepcionista!- vamos ya me iba soltando con el idioma.

El chico, en su alemán perfecto, parecía decirme “jo tía, tienes una pedazo de Zimmer para tí sola”.. y el hippie que me dice “por ahí” y me da dos sábanas por las que tengo que pagar “sólo un euro” me dice, cuando las veo no se si el tío esta de broma, ... no no esta de broma.

Abro la puerta de acceso a las habitaciones veo una superescalera, y yo solita tuve que hacer tres viajes, uno por maleta y el hippirecepcionista... no tuvo compasión conmigo, él ahí mirando sus hippireservas o revisando sus hippihabitaciones...

Me da la llave número tres y yo, me voy al tercer piso, 323-tercera planta número 23 de toa la vida... y yo intentando meter la llave... De pronto me viene el hippirecepCIONISTA desencajao subiendo las escaleras... que haces!!! (con cara de, tía tas fumáaa). Y es que ¿yo que voy a sabe que el albergue tenía las habitaciones en la primera planta y yo estaba intentando colarme en un piso particular??.

Cuando me acompaña a mi Zimmer, ésta tenia 6 camas, así que pude dormir aproximadamente una hora en cada una (he dicho pude, no, dormí ). Por la mañana tras el desayuno y la ducha, entran a mi habitación seis personas, (jo, con el numero seis), cuatro chicos, dos chicas y un perro.
Resulta que era un grupo de música que tocaba esa noche a las 6 en la Neustadt y estaba de gira, o algo así. Nos presentamos, hablamos en english, deutsch y me invitaron al concierto... jo! Pero es que yo tenía otra aventura...

Bajé, me despedí del hippirecepcionista que seguía revisando las hippireservas, y me entregó una hippyfactura y cuando salgo del hippialbergue cojo el tranvia y ya en la calle veo un cartel anunciando un concierto ... Eran ellos! Los hippiclientes ;)

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA V (...día de los regalos)

Hoy es día de los regalos, es que me he portado bien este fin de semana, o así lo ha notado algún cliente.

Primer regalo, entrenador de un equipo de fútbol de segunda, me ha regalado la !!camiseta de su equipo!! !!la oficial!! firmada por cada uno de los jugadores, foto en la espalda incluida (atención) incluido la del cancerbero!!!

Pero lo mejor viene ahora, el entrenador como si de Dios se tratara está en la foto, en medio y más grande que los jugadores, ahí con toa su gracia y con toa su firma... Ladislao Ayamonte pa servirle y olé (nombre ficticio)...

Y en medio de un checkout multitudinario mi dire me dice; Recep! Recep!!!! Que el Mister te regala una camiseta... (está de broma, estoy en la recepción con un público multitudinario esperando a que yo cante y me molesta por una camiseta¿?¿?...). La abro, la bolsa, y le digo... Ay va, si es bonita sí- (a ver que dices)...

Eh, que conste que estoy agradecida, pero no me veo saliendo a correr con una camiseta llena de cabezas firmadas en la espalda, da mal rollo no?.

Segundo regalo, y el más mono.
Una parejita que venía cada finde, llegó éste y se quedó más días.
Como me caen tan bien y yo defendiendo el amor a ultranza y estos están superenamorados, y además (y miro por la empresa) yo ya había hecho el upselling que tuve que hacer, le dije que el domingo me quedaban junior suites libres y que les podía cambiar de habitación.
Les dije a las de limpieza que preparan la habitación con pétalos y unos cisnes, (bueno como cuando vienen los paquetes de enamorados) y les encantó. A la mañana siguiente en rte estaban liados y me pidieron que llevara un desayuno a la habitación, y era esa misma.
Hoy en el checkout me han dado las gracias y antes de irse me han dicho, Recep, te hemos comprado un detalle.Y me enseñan una bolsa, y veo un paquete (en realidad pensaba que era para recepción) y me dicen, no no es sólo para tí porque siempre que venimos nos tratas muy bien (de piedra me quedao, a que lloro)... y me han regalado unas cosas chulísimas.

... (y el mistery guest mirándome el bajo del pantalón si es que...)

Una recepcionista

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA IV ( la psicóloga del hotel...)

Es que hay que ser recepcionista para contarlo...

En un sólo día he servido de hombro para llorar de (1,2,3..) de creo que una o dos personas de cada departamento.

1er Paciente
La chica de limpieza me llamó desde la habitación...
- Recepcionista que no puedo más que...-
- A ver baja y hablamos a ver lo que ha pasado....-
Resultado: He evitado un enfrentamientos entre Housekeepingeras...(ay es que sonaba bien, jajaja).

2º Paciente
El chico de eventos, que ha entendido mal un email ( ya se sabe que con los hombres hay que tener cuidadín, en general siempre hay que mostrar que están por encima, ...) y me lo explica así como con cara enfadao y le leo el email tal y como yo quería darle el acento... y me mira como quien acaba de probar una tarta riquísima y me dice;
- Vaya, pues mirándolo así, tienes razón. Perdona que estoy liadísimo y yo pensé que la otra recepcionista te había dicho (oh Dios me va a contar especulaciones??) que yo le había escrito que ...-
R; A ver Mariano ( no se me ocurría otro nombre), que de verdad, por mi parte no pasa nada.- y de repente empieza a contarme que está agobiado que el dire blabla, que la gente en cocina blabla...- y yo le digo que en general es por la crisis y que el problema de todo es que el REVENUE MANAGMENT no la previno, pero que si copiamos al listo de la clase salimos de esta fijo... (perdón, es que me sale la vena graciosa).
Resultado; He evitado que se desmoralice y de hecho, va a hacer una propuesta de mejora para que el hotel funcione mejor a nivel de personal y buen rollito (paz y amor).

3er Paciente
El recepcionista de noche, que me ha dejao un poquitín tirá porque como le redujeron la jornada como medida para ver si salían de la crisis, este buen hombre ha encontrado un trabajo mejor y me envía un email a mi correo personal para decirme "espero que no haya ningún incidente desagradable a la hora de cobrar"...
Recepcionista; (que contesto yo a esto uhmmm) Y entonces como si de una recepcionista olvidadiza se tratara, he ignorado el mensaje y no he contestado (el silencio es una respuesta).
Resultado: Ninguno, prueba de que ese tipo de emails sólo sirven para que el que lo escribe se descargue, y yo ese gusto no se lo voy a quitar a nadie.

4º Paciente
El barman, hace dos horas.
Este es el más tierno, y el que de verdad se merece mención. El pobre la crisis le cogió y dejo su pequeño negocio, del que tenía tanta ilusión. Pero cogió este nuevo puesto con mucha alegría,... y al mes le dejó su mujer. Siempre lleva buena cara para todos, pero ha adelgazado en un mes diez kilos y se le nota demacrado.
Su amigo a instancias del dire en vez de decirle que espere un mes que está pasando una mala racha, le dice que está despistado y que como no rinda lo echan,... así,como quien dice qué sol hace hoy...

Barman: Recep, este mes estoy dando lo mejor de mí, independientemente de mi situación y que me digan que no hago bien mi trabajo y que mi rendimiento no es el mismo, si estoy sólo siempre y a veces tengo un montón de gente en la barra.
Se va, el hotel va a perder a un chico bueno, trabajador y dicharachero que a la gente le encantaba en el bar y encima bueno.
Resultado: Ojalá hubiera alguno, pero sólo le he escuchado y le he apoyad.

Conclusión
Si un director fuera yo y tuviera toda la información que yo tengo de los clientes y de los empleados...
Ojalá los jefes tuvieran más empatía y dejaran de mirar sus números y vieran más a las personas.

Pero hay que ser recepcionista para contarlo...

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA III ( mucho curso de upselling pero luego...)

He abandonado por una temporada breve mi intención de entender esto de las comunidades o grupos sociales, me he dado un tiempo para recapacitar si no seré un ser asocial, porque veo que no encajo con nadie... Es que soy una recepcionista con vocación social turística pero me ciño a eso, la recepción, mi pequeño grano de arena a la sociedad.

El cliente llega al hotel y a partir de ahí (sino antes o por teléfono) me encargo de él como una asistenta social, que paquete le viene mejor, que oferta elegir, que días venir, que habitación escoger, que lugares visitar, en qué restaurantes comer... todo eso es mi servicio para que su estado de ánimo mejore y en sus vacaciones o estancias disfrute, descanse, se divierta o medite.

Y de paso a ver si le cuelo un upselling (que esto si que se me da bien)...

Hace dos meses mi dire, el maitre y yo hicimos un curso de upselling,.. un curso express de ¿5 horas? Super emocionante pero corto, nos tiramos más tiempo comiendo y hablando,... y personalmente, como digo, perdimos mucho tiempo en la comida ( lo tenía que decir ) .

La cuestión era que la profesora era una pasada y me abrió los ojos al upselling que me encanta y del que aún no tengo ni idea, pero que desde que lo conocí estamos aplicando mis compañeras y yo. Hacemos un listado de todos los que hacemos, el dinero que hemos ganado (o que le hacemos ganar a la empresa), y quien lo ha hecho y llevamos nuestra propia competición ejem voy segunda por sólo 20 euros...

Y decía que, mucho curso de upselling pero luego... porque este curso, sólo lo estamos aplicando en recepción. Hice mi informe paso los listados cada semana (aunque ni me los piden) y me dicen, que muy bien hecho en un tono así como ( ains que pesadita, cuando hay cadenas que te dan hasta comisión por vender habitaciones superiores o servicios upgrade, en fin ). Pero yo no quiero la palmadita en la espalda ni la comisión, yo quiero que tooooodo el mundo haga lo mismo, y no que me vengan luego diciendo que hay que recortar personal porque hemos gastado mucho este mes... perdón? Pues creo que si se hubiera aprovechado este curso y tooodos y cada uno de los trabajadores hicieran ventas se pagarían por lo menos sus sueldos.

Lo que quiero decir, es que a veces hacerte ir a cursos no es suficiente, porque a mí me dio la sensación que fuimos por ir, ... hay que ponerlos en práctica.

Mucho curso pero luego...

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA II (internet y el mistery guest de los...)

Sigo por aquí perdida en este mundillo, y leo blogs para ver si creo el mio propio, y me informo de turismo, de hoteles, de marketing, de amor... de amor? vaya, es que ya se sabe lo que tiene internet que buscas el temario de las oposiciones de secundaria en el boe y acabas en meeting (o era meetic)...

En definitiva, interesante desde luego, pero sigo perdida. Ahora me encuentro con twister o twitter y leo a este chico, del post de por aquí abajo ( si hombre el de revenue managment ) que indica como leer sus artículos para que no le penalicen o algo así he entendido, la cuestión es que abro la página y plass... lo único que reconozco es la foto (yo diría que se parece a un primo segundo mío). No es sólo eso, veo enlaces a facebook y otros que no se como se escriben... Resumen, estoy perdida total... si es que las recepcionistas es lo que tenemos.

Y hablando de lo que tenemos, el que tiene algo conmigo es el mistery guest, el día que sepa quien es... (perdón si está entre los pocos que lean este post, que el mundo es un pañuelo y nunca se sabe).

El mistery guest se pasó hace un mes, y yo ni me acuerdo del personaje... y digo personaje porque vamos que fijarse en el bajo de mis pantalones en una recepción cuyo mostrador me llega a la mitad y eso que mido 1,80 con tacones...

Que dice que llevo el bajo descosioooo!!! Pero bueno, el tío se apoyo en la recepción y se aupó (alehop!) para ver el bajo del pie izquierdo??? Si es que, si era una puntadita de aguja... por Dios. Y luego pone... la chica no sabe si el spa tiene guardería, eso es lo que le dijo a la otra pareja. Que yo dije queee??? ( respiración profunda ).

Un sonotone por favor a este hombre, marchando... Y le digo a mi compañera. -Segismunda! (por supuesto he querido guardar su anonimato que no va a ser sólo mistery el guest) que dice que yo le dije que no sé si habrá o no guardería? Si yo fundé el hotel y bauticé las habitaciones?- y me dice mi Segis- Recepcionista es que yo estaba ese día contigo al hacer tu sustitución para comer y me lo preguntaron a mí, yo les dije que les confirmaba el horario y me fui al backoffice a llamar al spa.

Vaya, vaya,... y de eso se deduce que yo no se el horario? si encima ni fui yo, por favor, escriban bien los informes por lo menos no?

La cuestión si los trabajadores tenemos mistery guest para mejorar? Quien tiene un mistery guest para ellos, porque si a mí se me descose el bajo, quien le valora a él que su valoración es correcta? O ellos tienen la verdad absoluta?

Que digo yo que el mistery guest no será el hombre perfecto y que le damos tantísima importancia que los directores dejan de lado el esfuerzo tridimensional que haces cada día y te echan en cara que la recepción no da la talla,...

El mistery guest éste... en fin, estés donde estés, hombre de las tinieblas, te reto a coser bajos...

DIARIO DE UNA RECEPCIONISTA.1.

Iniciada recientemente (más concretamente una semana) en esto de los blogs, podcast y nuevas tecnologías del turismo, me atrevo a formar parte de esta comunidad a ver si aprendo algo nuevo y capto la sensación de todo este sector a nivel global.

Veo que hay como un halo (como el título de la canción de beyoncee) así como místico y de positivismo, empañado por el...ay Dios que estamos en crisis!!!... que vamos a hacer!!! y bueno, la verdad es que hay veces que me pierdo, pero será porque soy sólo una simple recepcionista vocacional.

Hablando de vocación, va y entre los blogs veo uno de director que habla de vocación y de dedicación que puede llegar a influir en tu vida familiar... ejem, y entonces veo los comentarios y bueno, son otros orgullosos directores que sintiendose vocacionales le dan la razón y vaya, nadie dice, chicos! por favor, que la vida está para vivirla que la familia es tan importante como el trabajo, y que de hecho nosotros trabajamos para que esas familias "no nuestras" vivan el momento de sus vidas y de sus recuerdos en nuestro establecimiento... y por eso, hemos de sacrificarnos?

No será que no nos han enseñado, o no han aprendido a gestionar el tiempo, a saber delegar, a saber dirigir mejor un equipo de trabajo?... es que ya lo que me faltaba escuchar es que si eres un director vocacional olvídate de ser mujer y tener tres hijos... mis sueños al traste, en fin.

Yo sólo soy una simple recepcionista con sueños de un turismo mejor que ayude a todos, turistas, empleados y familia, a ser más felices.